Стоматология: Основы успешного бизнеса

 Вопрос «Куда пойти лечить зубы?» для человека имеет философско-риторическое значение лишь до того момента, пока он не ощущает боль. В современной стоматологии трудно определить, что важнее при выборе медицинского учреждения: его «статус» или «острая боль», заставляющая не задумываясь обращаться к «участковому зубному». Маркетинговые исследования показывают, что эти два фактора – боль и статус – настолько взаимосвязаны, что определить первичность одного из них невозможно.

Если у пациента есть время определиться (боль не диктует условия!), то выбор будет делаться с учетом различных факторов. Если же терпеть боль сил нет, то и выбора нет – пациент обратится в поликлинику по месту жительства.

 В условиях, когда государственным стоматологическим поликлиникам практически не надо думать о привлечении большего количества пациентов – их «клиентская база» заранее определена местом прописки, частные стоматологические клиники поставлены в жесткие условия «двойной конкуренции». С одной стороны – с муниципальными (областными, городскими, районными) медицинскими учреждениями, с другой – со своими прямыми «коммерческими» конкурентами.

В такой ситуации стоматологическим клиникам приходится обращать внимание на целый ряд факторов, способствующий формированию положительного имиджа и направленный на привлечение постоянных клиентов.

 Одним из самых важных в ряду первостепенных является фактор места расположения клиники. В этой связи наибольшие шансы на завоевание широкого круга клиентов имеют те медучреждения, которые находятся в центральной части города, на пересечении крупных транспортных магистралей, рядом с остановками общественного транспорта, вблизи торговых и административных центров. Кроме того, владельцам стоматологических центров необходимо обращать внимание на наличие и удобство парковки.

 Посещение любого медицинского учреждения – стресс для человека. Что касается стоматологических центров, то это двойной стресс. В нашей психологии все, что связано со стоматологами ассоциируется с болью и неприятными ощущениями. Учитывая это, руководству клиник стоит обращать особое внимание на такие «мелочи», как дизайн помещения, создавая максимально удобный и комфортный интерьер, который позволит пациенту расслабиться в ожидании приема. Важно также следить не только за квалификацией старшего и среднего персонала, но и за культурой и соблюдением требований профессиональной этикой младшим медицинским и обслуживающим персоналом клиники.

 Вопрос квалификации старшего и среднего персонала стоматологического центра многогранный, поскольку касается не только профессионального мастерства, но и соблюдения этических норм и правил. Понимающий и вежливый персонал клиники – важный фактор завоевания постоянной клиентской базы. Даже в условиях жесткой конкуренции и коммерциализации рынка стоматологических услуг пациент (являющийся клиентом) всегда прав и именно интересы пациента должны быть поставлены во главу угла. У всех посетителей стоматологических центров запросы и пожелания примерно одинаковые. Все они хотят, чтобы работа была сделана качественно и… безболезненно!

Кроме того, комфортные условия, созданные для персонала, позволят работникам полностью сосредоточиться на выполнении своей работы и гарантируют руководству стабильный кадровый состав, а значит – постоянных клиентов (ведь уходя из одной клиники в другую врач «забирает» с собой часть своих пациентов). 

 Современные технологии позволяют не только расширить спектр услуг стоматологических поликлиник, но и сделать работу специалистов более качественной. Этому способствует постоянное обновление оборудования и внедрение новейших технологий. Материальная база (для многих клиентов) – ключевой момент при выборе клиники. Если центр может предложить клиенту полный комплект обслуживания, начиная от консультации и заканчивая самыми сложными видами протезирования, то он вполне может претендовать на статус элитного.

 Элитный – не значит дорогой. Значит – качественный!

 Качество в стоматологии можно определить по нескольким ключевым «моментам». Во-первых, отсутствие боли и других неприятных ощущений. Для этого стоматологическим центрам ни в коем случае нельзя экономить на анестетических препаратах. То есть заменять оригинальные обезболивающие препараты дешевыми аналогами – неправильно не только с этической и профессиональной точек зрения, но и с «имиджевой». Ощутив один раз боль в кресле у «элитного» стоматолога, в следующий раз клиент пойдет в «бюджетную» клинику, где боли он не почувствует. К тому же, совет стоматолога при выборе обезболивающих препаратов для пациента часто является приоритетным. Тем более что и сами врачи высокой квалификации предпочитают использовать в работе «проверенные временем» лекарства, практика использования которых десятилетиями доказывала свою состоятельность как в Европе, так и в нашей стране. Анестезия в стоматологии – это именно тот случай, когда желание руководства клиники сэкономить (деньги клиента!) может очень дорого обойтись (самой же клинике): болезненные ощущения у пациента – это еще и болезненный удар по «имени» стоматологического центра.

 Во-вторых, качество определяется «долговечностью» выполненных работ. И здесь экономия так же противопоказана. Чем лучше материалы, применяемые во время протезирования и лечения, тем выше вероятность того, что пациент будет здоров, а значит – клиент доволен. В стоматологии существует понятие «брак». Если объяснить это просто, то значит оно примерно следующее: одна работа выполняется только один раз. И пациенту не надо через неделю (или месяц) искать новую стоматологию, чтобы повторить «операцию». Некоторые стоматологические центры применяют «процедуру» гарантии выполненных работ, то есть в случае неудовлетворительного результата (некачественно выполненной работы) клиника бесплатно (за свой счет) ликвидирует брак. Другие используют практику страхования.

 Именно такие факторы, как качество работ, ответственность за свою работу – основные имиджеобразующие «показатели». Они же являются хорошей рекламой для стоматологических центров. При соблюдении всех профессиональных требований, при удовлетворении потребностей клиентов, клиника обрастает сетью «добровольных дистрибьюторов», то есть клиенты-пациенты советуют центр своим родственникам, друзьям и знакомым. Так, «первичные» – случайные клиенты могут стать постоянными, а лучшие клиники вполне могут (в лучших западных традициях) похвастаться статусом «семейных».

 Грамотный менеджмент стоматологических центров направлен не на получение сиюминутной прибыли, а на формирование у клиента установки на повторное посещение и выработку у пациентов желания не только лечить зубы в случае крайней необходимости, но и получать профессиональные консультации по профилактике заболеваний. Ведь в стоматологии, как и в любой другой медицинской специальности, главным принципом должно быть: «предупредить легче, чем лечить».

Следующая статья: ««МиДент» выведет стоматологию Беларуси на новый уровень»